接客と患者対応との違い
接客は読んで字の如くお客様への接遇ですが
医療には当てはまりません。
この答えを出すまで国も病院も長い時間がかかりました。
以前厚生労働省は
患者さんのことを患者様と言うように
各病院に通達してきましたが
今は使うなと通達してきています。
また各病院はキャビンアテンダントやホテルスタッフを招いて接客の勉強をしましたが今はどこもしていません。私からすれば当たり前の事です。そもそも患者さんはお客様ではないのです。
ホテルのフロントやキャビンアテンダントのような接遇をしてはいけません。
お客様が望むような回答をだすことや、それができない場合謝るなどは絶対に患者さんに対してはいけない事です。
患者さんが死にたいと言ったら殺すんですか？
歯を磨きたくないと言ったらにこやかに同意するんですか？
またそんな指導をして申し訳ないと謝るんですか？
そんなことしたら誰も指導に従わなくなってしまいます。
その場をにこやかに、
トラブルなく対応するのが接客でしょうが、
患者対応はまったく違います。
歯を磨きたくないと言ったら、
必要性を説明し、
従わないのならしかるんです。
死にたいと言うなら説得し、
それでも駄目なら強引にさせなくするんです。
患者さんにとって不快なことでも、
患者さんが健康になるのであればするんです。
歯を磨かない患者さんや
ゴムを使わない患者さんに、
何度も何度もするまで指導をつずけます。
そのため患者さんは
不快な医院だと来院の度に言いますが、
院長をはじめスタッフは
意に介さず言いつずけます。
歯医者やスタッフにとって
最も大切な事は、
安全にそして良い結果になるよう全身全霊で治療する事です。
